Lorsque l’on interroge un employé japonais sur ses collègues non-japonais, peut-être répondra-t-il qu’ils « ne s’excusent pas assez » ou « se cherchent des excuses ». En effet, en cas de problème, nous avons tendance à expliquer la situation et les raisons de l’erreur plutôt que d’en assumer directement la responsabilité. Mais pourquoi les japonais perçoivent-ils cette « excuse » de manière négative? Pour le comprendre, il est nécessaire d’exposer le notion culturelle de hansei.
Hansei peut se traduire par « auto-réflexion » ou « introspection ». À première vue, cette idée peut ne pas nous sembler étrangère, car tout le monde s’engage dans une certaine mesure dans l’introspection. Mais il s’agit ici d’aller plus loin que de simplement se remémorer les actions passées. Au Japon, dès le plus jeune âge, hansei est un exercice conscient : les élèves doivent réfléchir de manière critique à leur comportement en classe ainsi qu’après leur sortie scolaire, ou autre, avec l’idée que l’apprentissage de nos propres faiblesses est une étape essentielle du processus vers l’age adulte. Mais cela ne s’arrête pas là : un aspect crucial, et le but ultime de hansei, est de changer nos actions pour un mieux, en fonction des nouvelles connaissances collectées.
Le concept de hansei imprègne également la culture d’entreprise japonaise. Un employé japonais qui commet une erreur s’engage naturellement dans le hansei. En pratique, il exprimera d’abord ses regrets à son patron et assumera la responsabilité de ses actes. Ensuite, après avoir identifié ce qui a mal tourné (sans chercher à trouver des excuses), il s’engage à améliorer son comportement à l’avenir. C’est en fait ce qui sous-tend également le concept de kaizen (amélioration continue). Et même lorsqu’aucune erreur n’a été commise, de nombreuses entreprises telles que Toyota organisent régulièrement des Hansei-kai (réunions de réflexion) dans le but d’accroître leurs performances.
Après cette rapide exploration du concept de hansei, nous pouvons comprendre pourquoi nos collègues japonais ont le sentiment que nous nous cachons parfois derrière des « excuses ». Il est important de garder à l’esprit que pour un collègue japonais, présenter des excuses, réfléchir à ce que vous auriez dû faire et à ce que vous ferez différemment à l’avenir, sont des aspects essentiels d’un processus d’amélioration personnelle.