Omotenashi beschreibt die besondere japanische Art der Gastfreundschaft in der Hospitality Branche, bei der Service mit voller Hingabe und ohne Erwartung einer Gegenleistung (wie z.B. Trinkgeld) geleistet wird.
Wörtlich bedeutet Omotenashi „Gastfreundschaft ohne Erwartung“. Es geht darum, die Bedürfnisse von Kunden oder Gästen zu erkennen, noch bevor sie ausgesprochen werden.
Wer schon einmal in Japan war und/oder bereits mit japanischen Kolleg/innen gearbeitet hat, kennt dieses Phänomen vielleicht. In vielen Fällen scheinen Japaner zu erahnen, was man braucht oder was einem den Arbeitsalltag erleichtert, bevor man es überhaupt bemerkt oder darüber nachdenkt.
Dies hat kulturelle Wurzeln, denn in Japan lernen schon Kinder, ihre Umgebung stets darauf hin zu beobachten, wie andere sich fühlen könnten.
Die Wurzeln des Omotenashi werden oft in der Teezeremonie (茶道) verortet. Heute jedoch findet man diese Haltung in Japan in allen Bereichen, sei es in der Gastronomie, in Unternehmen oder auch in der alltäglichen Kommunikation.
In einem Restaurant beispielsweise füllt das Personal unaufgefordert Wasser nach, ersetzt diskret eine heruntergefallene Serviette oder bringt ohne Nachfrage ein kleines Tablett für die Handtasche oder den Laptop. Diese kleinen Gesten sind dezent, aber aufmerksam und können als ein Indikator gelten, warum japanischer Kundenservice weltweit als einer der besten gilt.
Omotenashi bedeutet im beruflichen Kontext, über formale Pflichten hinauszugehen und wahrzunehmen, was andere brauchen und was generell von Nutzen sein könnte, bevor explizit darum gebeten wird.
Wenn ein Kundenbesuch zusammen mit neuen japanischen Kolleg/innen ansteht, kann man z.B. in Eigeninitiative eine kurze Zusammenfassung auf Englisch erstellen, um sicher zu gehen, dass diese gut vorbereitet sind.
In anderen Fällen kann Omotenashi bedeuten, unter vier Augen Unterstützung anzubieten, wenn jemand offenkundig überlastet ist oder sich zum Beispiel im Alltag in Deutschland noch nicht auskennt.
(„Do you already have a place for a tire change? I can give you an address and call them to check for a time slot if you want!”)
Japanische Kolleg/innen sind für solche kleinen, aber feinen Gesten sehr empfänglich und sie helfen Vertrauen und zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen.
In offenen JCO Schulungen und Inhouse Workshops geht es um viele weitere Themen dieser Art!
